On-/Offline-Handel in Zeiten der Pandemie

Impuls-Fokus: Herausforderung Corona

Der Lebensmittel-Versandhandel boomt, die kleinen Geschäfte vor der Haustür erleben einen neuen Aufschwung, die Horeca-Kunden sind dagegen zum Teil weggefallen. Wie geht es dem Groß- und Einzelhandel in der Corona-Pandemie?

Margarita Afanasyeva, AHK Russland

 

Bunte Markierungen vor dem Eingang vieler Lebensmittelgeschäfte mahnen die Kunden zum Abstandhalten. „Social Distancing“ hat alle Chancen, das Unwort des Jahres 2020 zu werden. Ein Mitarbeiter von VkusVill, ein Supermarkt für Frischprodukte 100 Meter von meinem Haus entfernt, regelt den Besucherstrom am Eingang wie ein Polizist den Verkehr. Im neuen Jahrzehnt, dessen erstes Jahr von COVID-19 befallen ist, lässt sich nahezu alles im Internet kaufen. Aber in Zeiten strenger Corona-Einschränkungen ist der Lebensmitteleinkauf neben dem Apothekenbesuch und, ja, auch dem Müllraustragen alles, was einem rechtstreuen Moskauer Bürger, der seine Arbeit komplett im Homeoffice erledigt, an Outdoor-Spaß geblieben ist.

„Wir hatten mit wachsender Nachfrage gerechnet, aber nicht so“

Als die Infiziertenzahlen in der russischen Hauptstadt in die Tausenden schossen, fingen viele Kunden freiwillig an, Masken und sogar Handschuhe zu tragen. Für den Einzelhandel aber gibt es Vorschriften der Verbraucherschutzbehörde – und sie kommen den Zehn Geboten gleich, deren Verletzung zwar nicht mit der Hölle, aber doch unausweichlich mit Geldstrafen geahndet wird. In nur einer Aprilwoche sind Moskauer Läden mit Geldbußen in Höhe von 21 Millionen Rubel (ca. 265.000 Euro) belegt worden, weil ihre Kunden die Abstandsregeln nicht einhielten. Andere Geschäfte handeln vorsorglich. Die Großhandelskette Globus führte in ihren Filialen testweise die Maskenpflicht ein, bevor die Behörden dazu ab 12. Mai offiziell verpflichtet haben. Ab Ende April weitete Globus diese Maßnahme sukzessive auf alle 17 Märkte der Kette in Moskau, im Moskauer Gebiet und in Rjasan aus.

Die Auswirkungen des Coronavirus haben die Globus-Kette mit ihren 11.000 Mitarbeitern und täglich rund 235.000 Besuchern bereits am 13. März getroffen. „Das war der erste Tag der Hamsterkäufe. Die Kunden haben alle Großmärkte leergefegt. Etwa zwei Wochen lang hielt der Andrang an, während wir alle unsere Kraft darauf richteten, diesen Bedarf zu bedienen. Natürlich waren wir darauf vorbereitet, auch mit Blick auf unsere Partner in Europa, bei denen das etwas früher, im Februar schon, angefangen hatte. Aber unser Onlinevertrieb war darauf nicht eingestellt, wie sich zeigte. Wir hatten mit wachsender Nachfrage gerechnet, aber nicht so. Unser Onlineshop bekam diesen Ansturm am 14. und 15. Marz ab“, erklärt Viktoriya Kutuzova am Telefon, Leiterin Corporate Communications der Globus-Großmarktkette. Angesichts der Corona-Einschränkungen sind wir beim Interview auf Telekommunikation angewiesen.

Pandemie und Einwegplastik

Globus hat einen eigenen Lieferdienst, kooperiert aber auch mit dem Lieferservice iGooods und dem Taxianbieter Gett. „Vor der Corona-Pandemie waren in unserem Versandhandel zwölf Verpacker pro Nachtschicht beschäftigt. Jetzt sind es dreißig“, erzählt Kutuzova. Sie mussten nicht nur eine Großzahl von Bestellungen, sondern auch von Stornierungen bewältigen. „Am 13. und 14. März sammelten unsere Onlinekunden mehrere Artikel zu einer Bestellung. Dabei wurden wir damit konfrontiert, dass Kunden zwar eine Bestellung zum Selbstabholen aufgaben, diese dann aber doch nicht abholten. Vielleicht ließ deren Panik einfach nach oder sie konnten anderweitig einkaufen, bevor sie die Bestellung hätten abholen müssen. Es kann verschiedene Ursachen haben, Tatsache ist aber, dass wir den Aufwand hatten, die Bestellung erst zusammenzustellen und dann auszupacken. Kurz haltbare Waren mussten als Verlust abgeschrieben werden. Frische Salatgerichte aus der Bestellung können wir nicht in den Handel zurückgeben – so etwas müssen wir abschreiben“, erklärt Kutuzova.

Die Pandemie trifft auch die Öko-Pläne der Kette. „Vor COVID-19 hatten wir Projekte zur Vermeidung von überflüssigem Einwegplastik gestartet. In allen unseren Filialen war es möglich, Waren an der Frischtheke, auch Fleisch- und Fischprodukte in mitgebrachte Behälter auszugeben. Auch für den Kaffee zum Mitnehmen konnten unsere Kunden eigene Becher mitbringen. Wegen der Pandemie mussten wir diese Neuregelungen leider aussetzen, weil die Sicherheit unserer Kunden und Mitarbeiter ohne Einwegbehälter nicht zu gewährleisten ist. Auch hatten wir Pläne zur Rücknahme von Plastiktüten, um sie zu recyclen. Sobald die epidemiologische Lage dies zulässt, werden wir die Pläne und Projekte wiederaufnehmen“, sagt die Globus-Sprecherin.

„Jetzt geht man hauptsächlich in den Laden um die Ecke“

Für viele Wirtschaftssektoren ist die gegenwärtige Situation ein schwerer Schlag. In derselben Zeit erleben kleine Geschäfte vor der Haustür einen Aufschwung. In der Zeit vor Corona war der Kleinladen an der Ecke nur dazu da, um schnell mal Brot oder Pflanzenöl zu holen, wofür man sich den längeren Weg zum Supermarkt sparen wollte. „Jetzt geht man hauptsächlich in den Laden um die Ecke. Man verzichtet nach Möglichkeit auf längere Fußwege, Autofahrten oder die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel. Davon profitieren die schnell erreichbaren Geschäfte – und wir profitieren mit, weil die meisten dieser Geschäfte unsere Kunden sind“, erklärt Martin Schumacher, CEO METRO Russia, in einem Videoanruf per Teams. Damit die Läden um die Ecke eine gute Produktauswahl bieten können, hat METRO den Anschluss ihrer B2B-Kunden an den hauseigenen Food-Service beschleunigt. Geschäfte und Restaurants, die weiter für Außer-Haus-Kunden arbeiten, können nun innerhalb von 24 Stunden Waren bei METRO bestellen.

Ich beschließe, nach der nächstgelegenen METRO-Filiale zu suchen, und sehe einen Hinweis bei meiner Navi-App 2GIS, dass die Öffnungszeiten des Großmarkts sich verändert haben. Es ist unwahrscheinlich, dass ich nachts einen Großeinkauf starten werde, aber bis die Zeiten sich bessern – irgendwann nach Corona – steht diese Option eh nicht zur Verfügung, denn die nächtlichen Stunden nutzt METRO derzeit zum Wareauspacken und Desinfizieren.

„Wir verzeichnen 13.000 Onlinebestellungen pro Tag“

Bei METRO – einer Kette mit 94 Großmärkten in Russland – macht sich die Pandemie seit Mitte März bemerkbar. Laut Schumacher müssen die Moskauer 24/7-Filialen nachts nunmehr geschlossen werden, um die Warenregale rechtzeitig auffüllen zu können. Neue Aushilfen zu finden, ist dabei mindestens ebenso schwierig, wie Schutzmasken in den ersten Pandemiewochen aufzutreiben. „Also halten Mitarbeiter den Betrieb aufrecht, die schon vorher da waren. Wir haben versucht, neue Mitarbeiter einzustellen, aber es ist immer noch schwierig, weil die meisten Menschen wegen arbeitsfreier Tage beurlaubt sind und in dieser Zeit keine weiteren Jobs annehmen wollen“, erklärt Schumacher. Immerhin hat die Handelskette inzwischen Mitarbeiter aus den Bereichen übernehmen können, die derzeit auf Unterstützung angewiesen sind: aus den Fast-Food-Ketten wie KFC, Burger King, McDonald’s oder auch aus dem Non-Food-Bereich wie Sportmaster.

„Derzeit bekommen wir sogar mehr Onlineaufträge als vor vier Wochen. Zum einen, weil wir sie besser bearbeiten, und zum anderen, weil der Bedarf hoch bleibt. Wir verzeichnen 13.000 Onlinebestellungen pro Tag im Vergleich zu ehemals 2.000. Wir könnten noch mehr Bestellungen aufnehmen und arbeiten momentan daran, den Kunden mehr Komfort zu bieten. Aber einer muss ja die Bestellung aufnehmen, zusammenstellen, verpacken und zustellen. Wer heute in Moskau über unsere Website oder über den Service Sbermarket bestellt, muss immer noch zwei bis vier Tage warten, je nach Standort von Markt und Kunde. Wir setzen alles daran, diese Wartezeit zu verkürzen“, sagt Schumacher.

Ende März haben METRO und der Lebensmittellieferdienst Sbermarket einen Service für Selbstabholer gestartet: Click & Collect. „Wir haben gerade erst mit den Tests in einem Moskauer Großmarkt begonnen. Noch haben wir ein sehr kleines Bestellvolumen, aber sobald wir eine ausreichende Nachfrage in diesem Segment feststellen, weiten wir dieses System auf so viele Läden aus wie möglich“, erklärt Schumacher.

Rechenaufgabe Corona

Mit Maske und Handschuhen, hinter Schutzglas – so arbeiten die METRO-Kassierer heute. Die COVID-19-Pandemie hat neue Modetrends eingeführt, die im Gegensatz zu anderen Fashion-Must-haves der diesjährigen Frühjahr-/Sommersaison für alle verpflichtend ist. Im Einzelhandel hat der Anstieg der Kosten für den Mitarbeiterschutz allerdings früher eingesetzt als in anderen Sektoren.

„Sie nehmen drei oder vier Millionen Euro mal den Wechselkurs und erhalten eine ordentliche Ausgabensumme“, so die Kurzlektion von Schumacher in Sachen Corona-Arithmetik. „Aber damit ist es noch nicht getan. Wir lassen weiterhin desinfizieren, stellen unseren Mitarbeitern Masken und Handschuhe zur Verfügung, weshalb die Kosten weiter steigen werden, bis die Krisensituation zu Ende ist.“

Um bei Zahlen zu bleiben: Der Absatz der METRO-Gruppe ist im zweiten Jahresquartal um 2,3 Prozent gestiegen. Am meisten dazu beigetragen haben Osteuropa mit einer Absatzsteigerung von 11,2 Prozent, Russland mit 9,8 Prozent und Deutschland mit 4,8 Prozent.

„In Deutschland hatte METRO aus zweierlei Gründen mehr Schwierigkeiten in der Krise: Dort ist der Anteil von Horeca (Hotels, Restaurants und Cateringunternehmen) am Absatz größer und bis vor Kurzem hatte METRO in Deutschland nur eine Zulassung als Großhandel. Inzwischen gibt es auch eine vorläufige Zulassung als Einzelhandel, was den Zugang zu B2C-Kunden ermöglichte. METRO in Russland dagegen hatte von Anfang an eine Zulassung als Groß- und Einzelhändler“, erklärt Schumacher.

„So eine Zeit hatten wir noch nie erlebt“

Die Quarantänezeit nutzen viele zur Weiterbildung. Die einen frischen ihr Englisch auf, die anderen üben sich darin, die rätselhaften Bilder von Hieronymus Bosch zu entschlüsseln, oder vertiefen sich in Excel. Für die Wirtschaft heißt es in Krisenzeiten, schnell Neues zu lernen und eigene Prozesse umzustellen. Das Globus-Team hat in der Pandemie erfahren, was es heißt, gemeinsam alles schultern zu können: „So eine Zeit hatten wir noch nie erlebt. Eine Zeit, in der täglich neue Entscheidungen getroffen werden müssen und die Umstände sich ständig ändern, an die man sich anpassen soll. Wir erleben unsere Mitarbeiter als ein Profiteam, das der Situation häufig mehrere Schritte voraus ist“, resümiert Viktoriya Kutuzova.

„Wenn ein Weltuntergang ansteht, kann man entweder sich davor fürchten oder aber Mut fassen“, sagt Martin Schumacher. „Unsere Leute – die Kassierer, die Manager, die Lieferfahrer – sind eher mutig als ängstlich. Wahrscheinlich ist es ihnen bewusst geworden, dass man mit Entschlossenheit und Disziplin gute Ergebnisse erzielen kann. Deshalb sind wir immer noch da, unterstützen unsere Kunden und die Gesellschaft. Ich denke, das kann den Menschen ein Gefühl von Sicherheit vermitteln.“

Jeder Krise ist etwas Positives abzugewinnen, wenn man die Gedanken an die Krisenkosten wegscheucht und überlegt, was man selbst durch die Krise gelernt hat.

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Ansprechpartner

Thorsten Gutmann

Leiter der Abteilung Kommunikation