On-/offline-торговля во время пандемии

Impuls-тема: Испытание «короной»

Бум на продуктовом e-commerce рынке, ренессанс магазинов у дома, частичная потеря клиентов сегмента HoReCa и другие влияния пандемии COVID-19 на мелкооптовую и розничную торговлю.

Маргарита Афанасьева, Российско-Германская ВТП

Перед входом во многие продуктовые магазины разметки ярких цветов призывают покупателей соблюдать дистанцию. Пожалуй, когда Кембриджский словарь будет выбирать слово 2020 года, у дистанции есть все шансы стать им. Сотрудник «ВкусВилла» в ста метрах от моего дома на входе в магазин регулирует трафик покупателей, как гаишник поток автомобилей.

В наступившем десятилетии, первый год которого сражен пандемией COVID-19, купить в интернете можно практически все. Однако выход в магазин или аптеку, ну еще и вынос мусора, – это все, что осталось из удовольствий внешнего мира для законопослушного москвича, чья работа от А до Я может выполняться из хоум-офиса во время жестких COVID-ограничений.

«Мы ожидали повышения спроса, но не такого»

Когда прирост заболевших в столице стал исчисляться тысячами, многие покупатели начали добровольно носить маски, а то и перчатки. Для ритейлеров же предписания Роспотребнадзора сродни Библии, несоблюдение которых, если и не нарекается смертным грехом, то карается штрафом. Только за одну неделю в апреле московским магазинам выписали штрафы на 21 млн рублей за несоблюдение их покупателями социальной дистанции. Однако некоторые магазины действуют на опережение. В сети гипермаркетов Globus тестовый масочный режим ввели еще до того, как власти сделали его обязательным с 12 мая. С конца апреля «Глобус» распространил эту меру на все свои 17 магазинов – в столице, Подмосковье и Рязани.

На работу гипермаркетов «Глобус», с 11 тыс. сотрудников и около 235 тыс. ежедневных покупателей, ситуация с коронавирусом начала влиять 13 марта. «Это был первый день ажиотажного спроса. Покупатели ‹вынесли› все гипермаркеты сети. Ажиотажный спрос продлился примерно две недели, тогда все наши усилия были направлены на то, чтобы его обеспечить. Безусловно, мы к этому готовились, глядя на наших европейских партнеров – у них это случилось несколько раньше, в феврале. Но оказалось, что не были готовы наши каналы электронной коммерции. Мы ожидали повышения спроса, но не такого. Наш интернет-магазин почувствовал на себе этот спрос 14-15 марта», – рассказывает мне по телефону Виктория Кутузова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций сети гипермаркетов «Глобус». Ввиду трудностей, возникающих в дни корона-режима, чтобы покинуть квартиру, наше интервью проходит в дистанционном формате.

Пандемия и одноразовый пластик

У Globus есть своя доставка, также сеть сотрудничает со службой доставки iGooods и сервисом такси Gett. «До пандемии коронавируса в нашем интернет-магазине в ночную смену работали 12 комплектовщиков. Сейчас – 30», – рассказывает Кутузова. Им пришлось справляться не только с большим числом заказов, но и отказов от них. «13-14 марта покупатели собирали в нашем интернет-магазине большое количество артикулов в одном заказе. При этом мы столкнулись с тем, что люди делают заказ на самовывоз, но не забирают его. Возможно, у них снижался уровень тревожности, может, они успевали купить необходимые продукты раньше, чем надо было ехать за своим заказом. Причины могут быть разными, но факт в том, что мы тратили ресурсы, чтобы собрать эти заказы, а затем – чтобы разобрать. Продукты кулинарии, короткого срока хранения к тому же, шли на списание. Мы ведь не можем вернуть на продажу готовый салат из контейнера, его необходимо списывать», – объясняет Кутузова.

Пандемия сказалась и на некоторых экологических планах сети. «До ситуации с COVID-19 мы запустили несколько проектов, направленных на снижение объемов одноразового пластика. Во всех наших гипермаркетах мы отпускали в тару покупателей продукцию кулинарии, мясного цеха, рыбного ряда. Наливали кофе в стаканчики покупателей. К сожалению, из-за пандемии мы отказались от этих нововведений, так как одноразовая посуда необходима для обеспечения безопасности наших покупателей и сотрудников. У нас были планы по приему пластиковых пакетов у населения для передачи их в переработку. Как только эпидемиологическая ситуация позволит, мы вернемся к этим проектам и планам», – уверены в Globus.

«Сейчас люди в основном ходят в магазины поблизости»

Сегодня многие отрасли экономики оказались под ударом из-за ситуации с COVID-19. Тем временем магазины у дома переживают ренессанс. В докоронавирусные времена местный магазинчик был нужен только для покупок вроде хлеба или растительного масла, за которыми не пойдешь в супермаркет, расположенный подальше. «Сейчас люди в основном ходят в магазины поблизости. Они не хотят ходить дальше пешком, ехать на личном авто или общественном транспорте, если есть возможность избежать этого. Так, магазины у дома извлекли выгоду из текущей ситуации, и мы тоже, поскольку многие из них являются нашими клиентами», – говорит Мартин Шумахер, генеральный директор METRO Россия, с которым мы созвонились по видеосвязи в Teams. Чтобы в магазинах у дома был разнообразный ассортимент товаров, METRO ускорила подключение новых клиентов B2B-сегмента к сервису доставки продуктов. Теперь магазины и рестораны, продолжающие работать на вынос, могут начать закупать товары у METRO в течение 24 часов.

Решив посмотреть, на каком расстоянии от меня находится ближайший METRO, я вижу предупреждение от 2GIS, что график работы гипермаркета изменился. Маловероятно, что мне захочется сделать большой закуп ночью, но до лучших – посткоронавирусных времен – эта функция в любом случае недоступна, поскольку сейчас сеть использует ночное время для выкладки товаров и работ по дезинфекции.

«У нас около 13 000 онлайн-заказов ежедневно»

На работу мелкооптовой сети METRO, насчитывающей 94 торговых центра в России, ситуация с COVID-19 начала влиять во второй половине марта. По словам Шумахера, московские, обычно круглосуточные магазины сети, пришлось закрывать на ночь, чтобы успевать пополнить запасы. Однако найти новых сотрудников для подмоги оказалось не легче, чем маски в первый месяц эпидемии. «В итоге бизнес делается с людьми, которые есть. Мы пытались нанять новых сотрудников, но это до сих пор сложно, так как многие люди в отпуске (в ‹нерабочие› дни), и они не хотят в это время работать где-то в другом месте», – рассказывает Шумахер. Тем не менее сеть уже наняла много сотрудников из компаний, которым потребовалась поддержка, к примеру, как из ресторанов быстрого питания (KFC, Burger King, McDonald’s), так и из непродовольственного ритейла («Спортмастер»).

«Сейчас мы получаем даже больше онлайн-заказов, чем четыре недели назад, так как, во-первых, мы уже лучше обрабатываем их, а, во-вторых, спрос все еще остается высоким. У нас около 13 000 онлайн-заказов ежедневно по сравнению с 2 000 ранее. Мы могли бы принимать и больше, сейчас мы работаем над повышением удобства для клиентов. Кто-то должен взять заказ, собрать его, упаковать, доставить. Даже сегодня, оформляя заказ в Москве через наш сайт или через онлайн-сервис ‹Сбермаркет›, нужно ждать от двух до четырех дней – в зависимости от местоположения магазина и покупателя. Мы стремимся сокращать время ожидания», – говорит Шумахер.

В конце марта METRO и онлайн-сервис доставки продуктов «Сбермаркет» запустили систему самовывоза Click & Collect. «Мы только начали ее тестировать в одном магазине в Москве. Пока это очень маленький объем заказов, но, если мы увидим достаточный спрос в этом сегменте, то распространим систему на столько магазинов, на сколько возможно», – делится возможными планами Шумахер.

Урок корона-арифметики

В перчатках и маске, за защитным стеклом – так работают кассиры METRO сегодня. Пандемия COVID-19 ввела универсальную моду, которой, в отличие от любых других трендов весна/лето-2020, обязаны следовать все. Однако расходы на обеспечение сотрудников торговли защитными средствами начали накапливаться куда раньше, чем для других профессий.

«Вы берете 3-4 млн евро, умножаете на курс и получаете уже значительную сумму расходов, но и это еще не предел. Мы продолжаем проводить уборки, предоставлять сотрудникам маски и перчатки, так что расходы будут расти до тех пор, пока эта кризисная ситуация не закончится», – следует из краткого урока корона-арифметики от Мартина Шумахера.

Если продолжить разговор об арифметике, то продажи группы компаний METRO AG во II квартале года выросли на 2,3%. Основной вклад в эту цифру внесли Восточная Европа, где продажи увеличились на 11,2%, Россия – на 9,8% и Германия – на 4,8%.

«Для METRO в Германии во время кризиса возникло больше трудностей по двум причинам: у них больше доля продаж в HoReCa (гостинично-ресторанный бизнес) и до недавних пор была лицензия только на мелкооптовую торговлю. Сейчас они получили временную лицензию на торговлю в розницу, что открыло доступ к B2C-клиентам. В то время как у METRO в России изначально была лицензия на мелкооптовую и розничную торговлю», – объясняет Шумахер.

Плюсы кризиса

На вынужденной самоизоляции многие добровольно занялись самообразованием. Кто-то подтягивает английский, пытается расшифровать картины Босха, углубляется в Exсel. Бизнесу же в кризисы приходится быстро учиться новому и перестраивать работу. Команда Globus за время пандемии поняла, что им все по плечу: «Еще никогда не было такого периода, когда каждый день нужно принимать новое решение, адаптироваться под быстро меняющуюся реальность. При этом мы видим, что наша команда – это профессионалы, которые часто действуют на опережение», – подводит итог Виктория Кутузова.

«Когда кажется, что скоро наступит конец света, можно испугаться, а можно быть храбрым. Наши люди – кассиры, менеджеры, водители грузовиков – скорее храбрые, чем испуганные. Возможно, они осознали, что со смелостью и дисциплиной можно добиться хороших результатов. Поэтому мы все еще здесь – поддерживаем общество и наших покупателей – и я думаю, все это может дать людям какую-то уверенность», – заключает Мартин Шумахер.

В любом кризисе можно найти плюсы, если отвлечься от мыслей, во что он нам обошелся, и подумать, чему мы за счет него научились.

Назад

Контакт

Торстен Гутманн

директор департамента коммуникаций