Интервью

Stern Peterhof: «Я верю в модель, которой следую: в моей интерпретации она называется ‹диктатура с человеческим лицом›»

16.08.2021

«Я верю в модель, которой следую: в моей интерпретации она называется ‹диктатура с человеческим лицом›»

За последние пять лет сфера российского гостиничного бизнеса претерпела серьезные изменения и сегодня в основном соответствует международным стандартам по качеству облуживания, интерьерному оформлению, квалификационной подготовке персонала. Генеральный директор гостиничного комплекса «Новый Петергоф» (ЗАО «Звезда Петергофа») Екатерина Егорова рассказывает о влиянии пандемии на гостиничный бизнес, разнице между российскими и немецкими туристами и целях на ближайшие годы.

За последние пять лет сфера российского гостиничного бизнеса претерпела серьезные изменения и сегодня в основном соответствует международным стандартам по качеству облуживания, интерьерному оформлению, квалификационной подготовке персонала. Генеральный директор гостиничного комплекса «Новый Петергоф» (ЗАО «Звезда Петергофа») Екатерина Егорова рассказывает о влиянии пандемии на гостиничный бизнес, разнице между российскими и немецкими туристами и целях на ближайшие годы.


Если театр начинается с вешалки, то с чего начинается отель?

В современной реальности отель начинается с отзывов, которые почти каждый гость изучает на сайте отеля и таких популярных ресурсах, как booking.com или tripadvisor. Гость делает вывод уже при осуществлении бронирования. Если он позвонил в отель, то оценивает его по тому, насколько эффективен и любезен был сотрудник, разговаривающий с ним. Если же гость уже на пороге, то для него отель начинается, конечно, со стойки регистрации.

Секрет успеха кроется в ежедневной работе по улучшению качества сервиса, обучении персонала и работе над ошибками. В нашем случае важно отреагировать на просьбу или пожелание гостя своевременно, поскольку, когда время упущено, он уже испытывает негативные эмоции, и исправление ошибки или извинение после визита всегда звучат, как оправдание, а качество сервиса для недовольного гостя не улучшает. Важны не только стандарты и четкость, но и эмоции, которые испытывают гости.

С чего началась история отеля «Новый Петергоф»?

Отель был открыт летом 2010 года. Акцент был сделан на организованном деловом туризме, так называемом сегменте MICE, для конкретных компаний, работающих тогда на рынке: Bayer, Mercedes, Siemens, Газпром и РЖД. На начальном этапе мы сотрудничали с такими туристическими агентствами, как Welt Reisen, Tui, Baltic Travel, «Академсервис».

Как развивался ваш бизнес дальше и до сегодняшнего дня?

Кризисами для любого бизнеса и продукта является снижение спроса, повышение цен на сырье, поджимающая конкуренция и ограниченная покупательская способность. Отельный бизнес не исключение. Часто за эти десять лет мы сталкивались с повышением цен на продукты, постельное белье, оборудование. При этом за последние годы количество отелей в Санкт-Петербурге увеличилось в три раза. Покупательская способность ограничена, компании все больше экономят на мероприятиях и путешествиях, сокращают статьи расходов на деловые поездки. Требуется выдерживать конкуренцию в плане цены и качества, не теряя аудиторию постоянных гостей и пополняя базу новых клиентов и партнеров.

Какие еще кризисные ситуации переживала ваша компания, и какие пути выхода из них вы находили?

Бывали разные времена, но, начиная с 2015 года, наш отель выполнял задуманное и перевыполнял заранее согласованный и принятый бюджет. В 2015 году, когда были введены санкции и мы не стали получать необходимые продукты, появились новые концепции меню, рецепты блюд, новые поставщики товаров. Перестраиваться надо было мгновенно. Неприятным сюрпризом стал для нас нынешний год, когда мы не смогли реализовать задуманное. Компания не получила развития, планы и бюджеты не реализованы даже на 50%. В отельном бизнесе я с 1996 года, таких кризисов в индустрии не припомню. Успехом считаю выход из кризиса и мгновенное возобновление работы отеля в полной мере при первом же снятии ограничений. Мы сохранили команду и клиентов и с надеждой смотрим на завершающий квартал года. Непросто, но мы справляемся.

Как пандемия повлияла на вашу компанию?

Мы максимально оптимизировали расходы: перевели персонал на почасовую оплату, изменили форматы сотрудничества и ввели больше должностей с универсальным кругом обязанностей. Продолжаем осваивать российский рынок и делаем акцент на привлечение индивидуальных гостей, а не групп.

Какое место на рынке гостиничных операторов вы занимаете сейчас?

Нашими конкурентами являются отели с более значительной историей, такие как, например, Hilton Hampton, Crown Plaza, Pulkovskaya Park Inn. Наш отель приобрел известность и зарекомендовал себя как гостиница с хорошим балансом цены и качества.

Что отличает вас от других отелей в Санкт-Петербурге?

Уникальное местоположение: отель стоит на берегу пруда, окруженный царскими резиденциями и красивейшими парками, в шаговой доступности от всемирно известного комплекса фонтанов Петергофа. В отеле 150 номеров, при этом 6 разных корпусов объединены единым холлом. Отель отличается универсальностью. У нас есть прекрасные возможности для размещения конференций на 330 мест, одновременно с этим есть спа с бассейном и зоной отдыха для семей с детьми. Мы проводим интересные музыкальные и культурные мероприятия на базе отеля, а наш персонал отличается душевностью и неравнодушием к общему делу и комфорту гостя.

Кто является вашими самыми частыми гостями?

В данный момент наши основные гости – граждане России. Из туристических групп, которые мы принимаем из Европы, лидирующую позицию занимают гости из Германии. Петергоф – город-побратим немецкого Бад Хомбурга. Ежегодно нам выпадает большая честь принимать делегацию во главе с мэром этого уютного города. 2020 год стал, к сожалению, исключением.

В чем различие, на ваш взгляд, между русскими и немецкими туристами?

Немецкие туристы хотят получить уникальный опыт, купить сувениры, попробовать блюда русской кухни. Их программа, как правило, настолько насыщенная, что у них не остается времени воспользоваться всеми услугами отеля. Гости из России же предпочитают сравнивать наш сервис с европейским уровнем. В большинстве своем они достаточно равнодушны к традиционным русским блюдам на отдыхе и имеют время поплавать в бассейне или опробовать услуги спа.

Какими достижениями вы гордитесь?

Самым успешным для нас за все время существования отеля стал 2018, год проведения Чемпионата мира по футболу, когда, выиграв тендер среди более 5000 отелей, мы стали базой команды-участника чемпионата.

Какие цели ставите перед собой на ближайшие годы?

Наша цель ─ вывести отель на прежние обороты и преумножить прибыль в ближайший год, осваивать новые рынки за счет повышения качества сервиса, увеличить рейтинг на несколько пунктов. Мы также планируем открыть новые направления и развивать спортивный, детский, авторский и событийный туризм. Мы хотим сделать так, чтобы все больше людей в России и мире узнавали отель «Новый Петергоф» и хотели стать нашими гостями.

Кто для вас является примером в бизнесе? И почему?

Я не смогу назвать конкретного человека, поскольку все модели бизнеса разные. Могу только сказать, что несмотря на эмоции, когда бизнес может быть очень красивым и выглядеть успешным со стороны, всегда превыше всего будет финансовый результат, поскольку цифры − вещь упрямая, а также репутация созидательного и честного ведения дел.

Идеальный руководитель – это …?

Сильная личность, которая в бизнесе учится на чужих ошибках, вдохновляет, ведeт и никогда не сдается. Я верю в модель, которой следую: в моей интерпретации она называется «диктатура с человеческим лицом». Поверьте, это работает!

Вопросы задавала Анна Бражникова.

Связанные новости

25.08.2021
Интервью

ATG-CNT Consult: Как разбудить спящие качества управленца для успешного ведения бизнеса в России

29.06.2021
Интервью

LeasePlan Россия: «Мы как компания предлагаем не просто автомобиль, а мобильность»

26.06.2021
Интервью

Gabec: «Смелее: рынок в России освоен еще далеко не весь»

23.06.2021
Интервью

Burnus Rus: «Наше конкурентное преимущество – знак качества Made in Germany»

14.06.2021
Интервью

Spectrum Travel: «Секрет успешного кризис-менеджмента – это наши кадры»

16.03.2021
Интервью

Sterngoff Audit: «Современный аудитор чем-то сродни ревизору прошлых лет»

26.02.2021
Интервью

БАЙТЕН БУРКХАРДТ: «Россия значительно больше того, что мы видим и знаем»

10.02.2021
Интервью

Hermith GmbH: «Россия и Германия обречены на сотрудничество»

25.01.2021
Интервью

Varian: «Наш успех основан на сотрудниках, которые привержены цели создать мир без страха перед раком»

16.11.2020
Интервью

Stada: «Россия – второй по значимости рынок для Stada после Германии»

Контакт

Торстен Гутманн

директор департамента коммуникаций и маркетинга